平台建设背景 2016-11-29 14:17
目前,很多公用事业公司,特别是燃气和自来水企业,服务渠道以自营网点和传统呼叫中心为主,提供缴费、充值、报修、报装、投诉、账单派送、欠费催缴、停气通知、安检通知及其他增值服务。受营业网点和呼叫中心场地、设备、人力、管理成本制约,企业自营网点数量、呼叫中心坐席数量相对较少,而城市化规模却在不断扩大,人们的工作生活节奏也在不断加快,用户受距离和工作时间限制,获取公用事业公司各项服务十分不便。同时,无论是呼叫中心还是营业厅,企业均需投入一定的场地、设备、人员等,资源投入多,成本较高。

为解决客服渠道单一、成本高的问题,企业借助传统互联网和移动互联网技术,开始搭建企业网上营业厅和掌上营业厅,以期能拓展客服渠道,拉近与客户距离,提升客服水平,降低企业投入。网上营业厅一般作为企业门户网站的一部分,提升企业形象的同时一定程度上缓解了客户的刚性服务需求,是传统客服渠道的有益补充。而企业自建app入口,往往由于业务使用频度低,客户很难有动力去安装掌厅app,即使安装,也会很快被卸载。客户粘性太低,导致自建掌厅很难达到效果。

目前支付宝和微信在移动端的使用频度越来越高,已成为移动端重要的入口,基于支付宝服务窗和微信开展客户服务很好地解决了渠道粘性问题;同时支付宝服务窗和微信不只是一种渠道,其从出生就带有一对一、实时在线、个性化服务的CRM基因,使得基于支付宝服务窗和微信能更好地开展客户服务。

在企业开通支付宝服务窗和微信两个渠道后,需要考虑与传统服务渠道(如营业厅、呼叫中心)的融合,合理规划渠道使用。同时需要搭建统一的多渠道融合的客服平台,在统一的客服平台上做好渠道规划,支撑多种渠道提供一致的客户服务受理、处理、跟踪、绩效和满意度管理,进一步提升客户服务水平、降低运营成本。

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