客服现状 2016-11-29 14:23
*Ÿ   客服渠道单一

客户服务渠道单一,以呼叫中心、自营柜台为主,个别公司有网上营业厅辅助,且网上营业厅往往只开通简单的欠费查询等业务,无法满足客户随时随地一站式综合服务诉求!

Ÿ*   客户服务获取复杂

按照贝恩公司(Bain Company)的一份研究显示:在被调查的企业中,80%以上的企业都感觉他们的客户服务部门在做的是伟大的工作,用户有很好的客户体验。但悲催的是,只有8%(没写错)的客户也这么认为。

Forrester公司访谈了4200名客户,根据行业不同,有45-70%的客户都感觉他们获取的客户服务“太复杂”了,受不了!

Ÿ*   客服成本高

营业厅和呼叫中心均需场地、设备、软硬件投入,且受时间制约,客户服务成本高。

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