客服趋势 2016-11-29 14:23
互联网的发展使我们人与人交往的空间不再成为障碍,移动互联网的发展使得时间不再成为我们社交的障碍。

传统的电话联系是间断性的、持续性不够的、颗粒度太粗,已经不能完全满足和适应今天客户服务的要求了,基于场景的、支持体验式感受的、满足移动互联和社交媒体的客户服务系统将会占据主流。在与新渠道的竞争中,以人工接入服务为主要服务内容的呼叫中心不管是单通服务成本,还是服务的效率均不占优势。

从电话渠道过来的客户语音服务需求会减少,基于在线客服、微信、微博等社交媒体的客户服务将会大量增加。由于社交媒体的特性,客户粘度会大大增强,这必将带来客户服务的频度、服务的周期、服务内容、服务要求的变化。
客户服务需求的频度会增多,交互会越来越频繁,持久沟通联系的客户会越来越多,这样客户感觉服务就在身边,触手可及,客户的忠诚度和信赖度将会大大增强。

新渠道和传统的远程服务渠道各有特点,相比呼叫中心等传统远程服务渠道,新渠道具有服务成本更低、服务不间断性、利于展现、快速反应、服务效率高等优点,但是在这场渠道的竞赛中,最终的决定权在于客户,在于客户的渠道使用偏好。

呼叫中心相比新渠道具有不可替代的优势,从长远来看,虽然大量的服务请求会从呼叫中心分流出来,呼叫中心仍然不可能被完全替代,新渠道与呼叫中心等传统远程服务渠道之间的融合与竞争并存将成为未来的趋势。

在新渠道背景下,多终端、多入口接入企业的服务平台,为体现企业服务的一致性,企业建立统一的客户服务平台成为必然的要求,也就是多渠道融合客服平台。

返回
ESLink连接你和他,服务通万家!
欢迎拨打
400-666-5727
北京市西城区阜外大街2号万通新世界广场B座1603 电话:400-666-5727
Copyright © 2015-2018 ESLink 京ICP备15049408号