微坐席(互联网坐席) 2016-11-29 14:24

微坐席功能

系统支持互联网坐席,也即是多渠道融合多媒体坐席,在本平台中亦叫微坐席。本项目将建设一站式综合服务的互联网座席,经过所有渠道进来需要人工处理的消息,进行统一的排队,供坐席员进行处理。
  


1. 坐席员登入系统后,可通过微坐席的“就绪”功能进入服务状态,也可点击“离开”进入非服务状态。

2. 在就绪服务状态,坐席员可以看到三个数字:等待服务客户数,正在服务的客户数,以及今日已经服务客户数。对于用户来说,其在渠道中选择人工服务后,会显示前面排队用户数,以便用户决定放弃本次呼叫或继续等待。

3. 系统支持多种坐席分配策略:自动分配策略、坐席抢单策略以及混合分配策略等。坐席员可以手工接听某个未被分配的呼入。


 

4. 坐席员“接听”某“呼叫”后,可对该客户进行服务。服务可通过文字、图片、语音等富媒体形式进行,系统详细记录服务内容。

5. 服务结束后,坐席员可根据服务内容生成各种类型的工单,例如咨询、投诉、保修等。如果已解决客户诉求,工单状态设为“结单”;如果未解决,需要进一步根据处理,则设置工单状态为“待派工”。

6. 如果坐席员有派工权限,也可在此直接派工。

7. 服务结束后,坐席员可以“挂断”本次“呼叫”。

8. 服务结束后,用户可以在渠道端进行满意度评价。

用户排队策略

所有渠道进入的用户服务需求(如:微信、支付宝、微薄等),通过排队服务器,分配到空闲的互联网座席,一个互联网座席可以同时对规定数额的客户进行服务。

系统支持多种用户排队策略,包括先进先出策略、业务优先策略、任务渠道优先策略、用户级优先策略等。
  • 先进先出策略:先呼入的用户优先得到服务。
  • 业务优先策略:可根据不同业务的优先级进排队,例如抢修、报漏等服务需求优先得到服务。
  • 渠道优先策略:不同渠道进来的服务请求优先级不同,比如视频、电话等形式的服务请求优先得到服务。
  • 用户级优先策略:根据用户等级进行排队,比如VIP用户优先得到服务。

坐席任务分配策略

系统支持多种坐席分配策略:系统自动分配策略、坐席人工抢单策略以及混合分配策略。

1. 自动分配策略:在系统中可设定坐席员并发服务用户数上限,每个坐席员可根据自身服务能力进行调整。系统可以支持多种自动分配策略等:
  • 轮选分配策略:系统根据每个坐席员服务用户数上限以及正在服务客户数量,采用Round Robin方式为坐席员自动分配呼入。也可根据坐席员技能水平进行呼入分配。
  • 最长空闲时长分配策略:系统根据空闲时长,把呼入优先分配给空闲时长最长的坐席。
  • 最小会话数分配策略:系统根据每个坐席正在服务的客户熟练,把呼入优先分配给正在服务客户数量最少的坐席。
  • 考虑服务水平的分配策略:以上各种分配策略也可同时考虑坐席员服务熟练 程度,进行智能分配。
2. 坐席抢单策略:系统不自动为坐席员分配呼入,每个坐席员根据自身能力,主动从“排队队列”中接听呼入。系统可根据设定的服务上线,限制其主动接听的呼入数量。

3. 混合分配策略:此种模式下,允许坐席员先行“抢单”,如果某呼入在规定时间内无人抢单,则系统按分配算法自动分配呼入。
 
任务分配策略至少应满足:轮选分配策略、最长空闲时长分配策略、最小会话数分配策略等。

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