ESLink助力城市燃气“互联网+”战略落地 2016-06-08 13:57
“互联网+”是指利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和传统行业深度融合,从而在新领域创造一种新生态。“互联网+”代表一种先进的生产力,推动经济形态不断的发生演变,从而为传统行业注入活力和生命力。“互联网+”已经改造及影响了多个行业,电子商务、互联网金融、在线旅游、在线影视等行业都是“互联网+”的杰作。

由于行业自成体系,加之自然垄断和体制制约,城市燃气企业在“互联网+”之路上尚属新兵,目前的探索主要在燃气贸易、智慧管网、智能表具、用能分析、客户服务与客户价值挖掘等几方面,尤其是在最后一方面。

随着房地产降温、初装户数增速趋缓,燃气行业毛利水平降低是大势所趋,燃气企业切实有效开展落实客户服务“互联网+”战略,提升客服效率、降低客服成本、提升客户满意度挖掘客户价值已是燃气企业必然的选择。

北京华思科互联网科技有限公司推出的ESLink(Easy Service Link)易联云客服平台可以实现燃气企业客户服务“互联网+”战略的快速有效落地。ESLink致力于无限拉近客户和企业间的距离,整合客服资源、优化提升客服流程,把企业服务方便快捷“送到”客户眼前。借助ESLink,,企业可低成本快捷地建立多渠道、多媒体、全业务客户服务中心。

低成本,多渠道支持、渠道一键开通、渠道服务按需配置

为客户提供服务一定要通过某种渠道。众所周知,燃气企业服务渠道以自营网点、电话、银行为主,成本高、客户满意度低。新的渠道,如微信服务号、支付宝服务窗等,具有高便利、实时在线、多媒体服务、服务成本低等特点。因此,客户服务“互联网+”战略落地的首要步骤是尽可能多的开通服务渠道,以便于覆盖更多的客户群体。

目前燃气企业很多也意识到新渠道的优势,纷纷去建设新渠道。然而他们的做法更多的是每种渠道单独建设,每种渠道一套系统,管理该渠道下的客户、工单、交易等。缺点一是渠道分散,客服资源与业务无法整合,不便于开展企业客户服务;缺点二是建设成本、后期维护成本高,而且周期较长。
ESLink实现了所有渠道的整合和统一管理,提供统一的后台管理,实现所有渠道客户、服务、交易的统一管理。ESLink采用服务租用模式,成本也有很大优势。目前ESLink支持微信、支付宝、电话、掌厅、网厅、微博、Email等主流服务渠道。



在ESLink中,企业可一键开通任一渠道,方便快捷,而无需投资硬件、软件去建设该渠道,使得企业的关注点放在业务上,而不是渠道建设上。

在已开通的渠道上,企业可按需配置向客户提供的服务,配置及时生效,客户在微信、支付宝等渠道商即可访问该服务。

多渠道全业务云自助:全业务自助、支付集成

企业通过ESLink可在所有开通的渠道上提供全业务自助服务:

-     缴费类:缴费、预存、代扣、IC卡购气、代码表购气、远传表充值等。

-     抄表类:自报表读数、用量查询、用能分析等。

-     服务申报类:报装、报修、投诉、进度查询/催办等。

-     信息推送类:账单推送、欠费催缴、扣款通知、抄表/安检/维修 上门通知、停气/水通知、安全信息推送、节日祝福、生日祝福等。

可以预见不久的未来,燃气企业营业厅业务量逐步下降,数量也将减少,最终营业厅更多的是一个展示大厅,展示企业产品、品牌,因为大部分业务将在线自助完成。
 


通过自助服务,可帮助企业:

-     全业务自助,降低营业厅成本、人力成本
-     免费信息推送,节省短信费用
-     账单提醒、便捷缴费,提高缴费率、加快资金回笼速度
-     多渠道、自助、 便捷,客户满意度提升
-     客户全程参与任务过程,提高客户满意度及内部工作执行效率和质量
 
 多渠道多媒体云呼叫:互联网呼叫中心、统一坐席、移动坐席

提起呼叫中心,很多人下意识都会认为是电话呼叫中心,而ESLink的云呼叫中心是多渠道多媒体的互联网呼叫中心。大家可以想象,客户通过微信、支付宝等渠道的自助服务无法满足诉求时,就会想到人工服务,ESLink在所有渠道上都提供了转人工的服务。这些人工服务的呼叫请求会统一汇集到ESLink云呼叫中心,进行统一排队、一致服务。

-     多渠道统一受理:支持传统电话呼叫、微信、支付宝、微博、Email等,通过一个平台统一受理所有渠道的呼入,而无需在渠道之间切换,提升工作效率。

-     移动坐席,随时随地可接听呼叫,提高坐席利用率,节省成本。

-     多媒体呼叫:支持电话、文字、图片、语音、视频等多媒体服务,比电话单一语音更能为客户提供直观、丰富的服务,提高服务质量和水平。

-     呼叫统一排队:支持多种排队策略,按呼入渠道、按呼入顺序、按客户等级、按业务类型等,提高客户细分服务质量。

-     呼叫统一分配:支持多种分配策略,按坐席忙闲、按坐席技能等级、按坐席工作量等,提高坐席利用率。

-     智能机器人:智能机器人根据知识库可智能回答客户问题,减少人工,提升效率。

-     云模式:一省到底(节省呼叫中心软硬建设费、运维费),快速上线



全闭环移动化云外勤:统一工单、实时在线、O2O落地

无论是客户自助形成的工单,还是人工坐席形成的工单,均需要外勤人员完成。传统的做法是1、派工人员首先把该工单派到维修所,2、维修所所长再把该工单派给具体的维修员,3、维修员拿着纸质工单上门维修,填写工单,4、工单录入员把工单录到系统结单。可以看到,无论是派工环节、还是录入环节,效率均比较低。

ESLink的云外勤功能,可以直接把工单通过微信派到维修工手机上,维修工可实时查看任务,上门处理,并现场完成工单信息录入、实时在线结单。客户可实时查看工单进展,并可进行催单或交互,工单完成后,客户可进行满意度评价,全程参与工单处理过程。



-     无需开发app,用微信即可实现移动工单,节省开发成本
-     无需单独购置手机,用外勤人员手机即可,节省设备采购成本
-     工单直接派到外勤人员手机上,提升工单处理效率
-     通过现场拍照、电子签名等,提高现场工作质量
-     工单全流程跟踪,外勤人员轨迹实时查看
-     客户全程参与任务执行过程,可查询进度,可反馈、催办、评价,提升客户满意度
-     线上下单、线下服务交付,盘活企业内部资源,助力企业O2O落地

大数据云增值:大数据挖掘、客户增值服务

燃气企业各种渠道已开通,通过优质的自助、人工服务,客户势必会选择某种渠道“连接”到燃气公司,以便持续便捷获取服务。就这样,燃气企业在低成本实现了降本增效、提供优质服务的同时,在线地连接了所有客户。



至此,燃气企业已具备了开展客户增值服务的基础,可开展灶具销售、保险销售、广告等增值服务。例如,燃气企业可进行大数据挖掘,对灶具使用年限到期的客户开展安全提醒和灶具推荐。

增值服务是燃气企业互联网+的重点,也是燃气企业未来利润的潜在增长点。
 
云客服尚在起步,ESLink易联云扎根公用事业

2014、2015年互联网投资热点也已经从2C市场蔓延到2B市场,面向企业云的SaaS(Software as a Service)服务迅速成长,企业管理云市场巨大。在2015年 “互联网女皇”报告中,盘点出了美国14家潜在“独角兽”公司,这14家均是SaaS企业,而且其中至少有10家面对的是企业级客户。据美国IDC预计2015年全球云管理软件市场规模将达到25亿美元。据中国赛迪报道2015中国SaaS市场持续回暖,增速达65.7%,销售额达44.93亿元。

云客服属于2B SaaS平台的一种,专注于为企业提供客户服务云方案。对标走在前列的美国来看,其国内最大的云计算客服软件公司Zendesk已经是上市公司,目前市值达到17亿美元,最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%,可见市场追捧情况。目前国内市场上的云客服产品在功能上大同小异,已经好几个在宣称要成为中国的Zendesk,同质化竞争比较明显,且都处于起步阶段,尚未形成寡头局面。

相比于Zendesk,ESLink具有一定独特的优势:

1.   产品功能不单一。Zendesk主要侧重与多渠道工单的生成与管理,而ESLink

①   全渠道移动云坐席,提升人工客服效率和质量。
②   全闭环移动云外勤,提升内部工单处理效率和质量,助力企业O2O落地。
③   全业务快捷云自助,节省客服总体成本,有效引流聚集客户量。
④   大数据客户价值挖掘,开展增值服务,寻找互联网+新商业模式和潜在增长点。

2.   公用事业B端和C端客户引流快。以公用事业为切入点,基于我公司现有600多家公用事业客户群,实现燃气公司(B端)和终端客户(C端)的快速接入。

①   基于后台客服计费系统是我方的优势,快速对接,快速实现云自助。
②   基于云自助,迅速积累终端客户量,为增值服务奠定基础。

3.   盈利能力强。基于现有公用事业客户群,盈利模式丰富(云服务租用费、代收费佣金提成、系统集成对接费、增值服务盈利分层),可快速实现盈利。
基于公用事业行业的盈利能力,在其他行业可开展性价比最高的推广活动,迅速占领云客服、云呼叫、云外勤领域客户。

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